Beschwerdemanagement liegt im Trend: Als Maßnahme der Qualitätssicherung und der KundInnenorientierung ist es ein Instrument zur Leistungssteigerung. Beschwerdemanagement heißt, Kritik systematisch herauszufordern und positiv zu nutzen.Praktische Anleitungen zu:Beschwerden anregen und annehmenBeschwerden bearbeiten und analysierenPraktikable Lösungen entwickeln
"(..) belebt die vorgeschlagenen Wege durch anschauliche Fallbeispiele (..)" (Heim + Pflege)§§"Ein durchweg empfehlenswertes Buch." (Häusliche Pflege)§§"(..) zeigt, wie man Beschwerden den Weg ebnen, Rahmenbedingungen überprüfen , Mitarbeiter aktiv unterstützen und Beschwerdeursachen analysieren kann." (Heilberufe)§§"(..) leicht verständlich geschrieben und regt dazu an, Tipps unmittelbar in die Praxis umzusetzen." (Fachjournal Background)§§"Für die Zielgruppe sehr anregend und lohnend." (ekz-informationsdienst)
Inhaltsverzeichnis
1. Beschwerden den Weg ebnen 1.1 Was bedeutet "Beschwerdemanagement"? 1.2 Beschwerdewege 1.3 Beschwerden im Pflegebereich 2. Rahmenbedingungen überprüfen 2.1 Die Unternehmenskultur 2.2 Die Unternehmensstruktur 2.3 Die Unternehmensziele 3. Mitarbeiter aktiv unterstützen 3.1 Das "vorgeführte" Beschwerdemanagement 3.2 Einstellung und Motivation der Mitarbeiter 4. Beschwerden sammeln und systematisch erfassen 4.1 Angaben zum Beschwerdeführer, -inhalt und -bearbeitungsablauf 4.2 Informationssammlung durch direkte und indirekte Beschwerdemitarbeiter 4.3 Informationssammlung in stationären und ambulaten Pflegeeinrichtungen 4.4 Standard-Aufnahmebögen zur Informationserfassung 5. Beschwerden stimulieren 5.1 Informationssammlung in unterschiedlichen Beschwerdesituationen 5.2 Beschwerdeveranstaltungen planen 5.3 Einführungsveranstaltungen und Angehörigenarbende 5.4 Beschwerdesprechstunde 5.5 Kummer-Briefkästen 6. Kundenzufriedenheit durch Umfragen erfassen 6.1 Zur Teilnahme motivieren - Rücklaufquoten erhöhen 6.2 Umfragen organisieren und durchführen 6.3 Themen der Bewohner- und Angehörigenbefragung festlegen 6.4 Fragen entwickeln 7. Beschwerden analysieren 7.1 Leitungskräfte einbeziehen 7.2 Häufigkeitsverteilung ermitteln 7.3 Ursachen aufklären und Lösungswege ableiten
Über den Autor
Monique Vergnaud ist Pflegdienstleitung, Lehrerin für Pflegeberufe, hat ein Studium im Fach Wirtschaftswissenschaften absolviert und ist nun in der Unternehmensberatung sowie in der Fort- und Weiterbildung für Einrichtungen der Altenhilfe bei der Firma MediConsult beschäftigt.
